奥が深すぎる「ディズニー」の世界

ディズニーへの愛が深い
Briar Roseです。

ひと言に「ディズニーが好き」と言っても
ジャンルも幅広く楽しみ方は千差万別です。

☑ディズニーパーク(海外含)が好き

☑ディズニー映画が好き

☑音楽やサントラが好き

☑特定のキャラクターが好き

☑イラストが好き

☑アトラクションが好き

☑ショーやパレードが好き

☑ダンサーやキャストが好き

☑買い物(グッズ)が好き

☑カメラで撮るのが好き

☑キングダムハーツが好き

☑マーケティングが興味深い

☑オリエンタルランドの株主

などなど。

ディズニーファンの年齢幅は幅広く
乳児から高齢者まで
あらゆる人達に「支持」されています。

特にコアなファンやマニアが多い理由は
徹底的に追求し続けても

絶対に飽きさせない
「奥深さ」が魅力的だからでしょう。


だからこそ、私のようなディズニー信者を
40年以上も魅了し続けている要因に思えます。

年間 3,255万人!
累計 7億8,000万人!

来園「リピート率」は
驚異の96%

日本の人口は約1億2700万人ですから
4人に1人は「年1回」以上、
パークに来園している計算になりますね!


私もかつてはフラっと寄って
「30分だけ滞在」など
コンビニに行くような感覚で、
週4日ペースでインパークしていました。

きっと年間「200日」ペースで
通っていたと思います(笑)

ディズニーリゾートの入園料は、
現時点でも日本一高いのに、
今春4/1から、さらに値上がります💦

ちなみに「新料金」は

💵ワンデーパスポート 8,200円

💳年間パスポート 99,000円

けっして安くはありません💦


それにも関わらず、年間来場者数は、
1年間で、3,255万人!


累計入園者数は
7億8,000万人です!

1983年の開園以来、
来場者数を伸ばし続けている
唯一のテーマパークです。

入園者数データ
(オリエンタルランド公表)
http://www.olc.co.jp/ja/tdr/guest.html

夢と魔法の国に感動して
「もう1度、行きたい」という

リピーターが多いからこそ
来園者数が止まることなく伸び続けています。


驚異的な「リピート率」は、なんと96%

1日あたりの来園者数で算出すると

🎠東京ディズニーランド 約5万人

🚢東京ディズニーシー  約3万人



入場制限時(年間パスポート使用不可日)は
約8万人が、無条件で8,200円を払います。


つまり、1日の「入園料」だけで
売上は、6億5,600万円


この売上は「入園料」なので
食事やお土産などの売上は含んでいません💦

ですから、ポップコーンやグッズ購入など
平均5,000円〜1万円くらい使ったとして

顧客単価15,000〜20,000円と考えれば
1日の売上は、16億円以上になるでしょう。


オリエンタルランド社が公開している
2019年決算説明会では

年間売上が「約5,000億円」だったので、
計算すると合いますね!

2019年 決算説明資料
オリエンタルランド公開)
http://www.olc.co.jp/ja/news/news_olc/auto_20190425411125/pdfFile.pdf



一般的に、新規顧客を獲得する
「コストと労力」は

リピート顧客の
50倍〜200倍かかります。

実際に、外資系企業マクドナルドは、
新規顧客を30%以上も開拓し続けないと、
経営が危なくなると言われています。

しかし、東京ディズニーリゾートは
リピート率が96%もあるので
来園者の新規顧客開拓に、
大きなコストを掛けずとも良いわけですね!

だからこそ、オリエンタルランドは
他社のテーマパークに比べて
圧倒的に「利益率」が高いのです。


マニュアルを越えたところに
感動がある

この話は、オリエタルランド社の
相談役「堀貞一郎 顧問」が紹介していた

東京ディズニーランドに
若い夫婦が来園しました。

彼らは、レストランで
「お子様ランチ」を注文したそうです。

もちろん、メニューには
「お子様ランチは9歳以下」と書いてます。

メニューにも書いておりますが、
お子様ランチは大人には

少し物足りないかと思われます

このような対応がマニュアル通りに接客する、
一般的なスタッフの模範解答かもしれません。

しかし、キャストの青年は、
マニュアルから一歩踏み出して
夫婦に尋ねました。

失礼ですが、お子様ランチは
誰が食べられるのでしょうか?

死んだ娘のために、
どうしても注文したくて・・・

奥さんが答えます。

亡くなられた子供さんに・・・

尋ねたキャストは絶句します。

奥さんが続けます。

私たちはなかなか子供を
授かれませんでした。


求め続けて求め続けて、


病弱で1歳の誕生日を待たずに、

神様のところに旅立ちました

ですから、今日。 

娘の一周忌に、

いつか家族で一緒に来たいね!と
話していた
ディズニーランドに来ました

そしたらゲートのところで
渡されたマップを見たら、


このレストランに

お子様ランチがあると
書いてあったので思い出に・・・

そう言って夫婦は目を伏せました。



キャストの青年は

かしこまりました。
どうぞ召し上がってください

と夫婦に伝え

ご家族の皆さま、どうぞこちらへ


夫婦に4人席の家族テーブルに移動してもらい
子供用の椅子を「1つ」持ってきました💺

そして

お子様はこちらに・・・

まるで亡くなった子供が生きているかのように
小さな椅子を用意して、夫婦を案内しました🍴

しばらくして運ばれてきたのは
「3人分」のお子様ランチでした。



キャストの青年は

ご家族の皆様で
ごゆっくりお楽しみください!

挨拶して、席を立ち去りました。

若い夫婦は失なわれた子供との日々を
噛み締めながら、
お子様ランチを食べたそうです。

解釈によっては、この青年キャストの行為は
マニュアル破りの規則違反かもしれません💦



しかし、マニュアルなんてものは
あくまで「基本ルール」です。


それを越えて考え、気配りする
「人間力」に感動が潜んでいます。

この出来事に感動した夫婦は、
後日手紙を書いたそうです📝

先日は本当に
ありがとうございました。

お子様ランチを食べながら

涙が止まりませんでした。

まるで娘が生きているように
家族の団らんを味わいました。


娘との家族団らんの体験を

ディズニーランドで出来るなんて
夢にも思いませんでした。



また、二周忌、三周忌も娘と一緒に

ディズニーランドに必ず行きます。

今度はこの子の

妹か弟かを連れて・・・
絶対にまた遊びに行きます

ミッキーマウスの産みの親、
ウォルトディズニーがパークに求めたもの。

それはお客さんが
「非日常的」な映画の世界に入り込み、
一緒に感動を作り上げていくことでした。



だからこそ、
世界中のディズニーリゾートでは

お客様を
ゲスト(共演者)と呼び、

従業員を
キャスト(出演者)と呼びます。 

キャストはマニュアルを超えて、
自分自身の決めた行動に責任を持って、

お客をゲスト(共演者)
喜びを創造することができる実感や
感動を探しているのでしょう。


ディズニーの理念である、
ハピネス(幸福感)の提供は、
お客様だけではなく、そこで働く人たちが
ベースと実感できるというエピソードです。

夢と魔法の粉
✩ピクシーダスト✩

パークのキャストは
”ピクシーダスト”を持っています🌟

“ピクシーダスト”とは
映画『ピーターパン』に登場する
ティンカーベルの「魔法の粉」のこと。

ポップコーンをこぼした

風船が飛んでいってしまった

こういったゲストのトラブルに、
キャストの「判断」
“ピクシーダスト”を使って良いそうです。


上司の判断を仰ぐことなく、
新しい商品を「無償」で
提供できるようになっているんですね。

目の前にいるお客様(ゲスト)の気持ちを
汲むキャストのプロ意識があるからこそ、
常に「神対応」だと
ゲストに言われているのでしょう。

主力商品
「ミッキーマウス」に対する
絶対的な自信

ディズニーにおける絶対的な
「主力キャラクター」ミッキーマウス。

パークのキャストは、
この「主力商品」に対する定義が明確で
絶対的な確信を持っているように思えます。

雨の日に、清掃係が
地面に描いてくれるのもミッキーマウス🌂


サプライズで訪れてくれたり、
手紙をくれるのもミッキーマウス💌


感動的なサービスには、
ほぼすべてミッキーマウスが登場します。

目の前にいるお客様(ゲスト)は、
絶対にミッキーマウスが好きだろう


必ずミッキーマウスのことを

好きになってくれるだろう

このように、定義が明確で
絶対的な確信があるからこそ

お客様(ゲスト)に

「どのキャラクターが良いですか?」
なんて、絶対に聞きません。

例えば、サプライズで
バースデーカードを用意してくれたとき

このキャラクターの中から、
お好きなものを選んでください

と言われるのが嬉しいか。


それとも

これはミッキーマウスから預かった
お祝いのお手紙です

と言われるのが嬉しいか。

当然、後者の方が
「感動的なサービス」になるでしょう。

もしもお客様(ゲスト)が、
ミッキーマウスのファンではなくても、

そんな感動的なサービスを受ければ、
熱烈なファンを創り出す
きっかけにもつながります。

色々な選択肢を用意して
提供するサービスよりも

定義を明確にして、
最大限喜んでもらえるサービスをする方が、

遥かに感動的なサービス
生み出すことができる一例です。

余談ですが、妻の妊娠中に
「ミートミッキー」にて、
ミッキーにお腹をなでてもらったときのこと。

ミッキーにお腹を
触わってもらったので、
きっと元気な

赤ちゃんが生まれますよ。

生まれたら、
また会いにきてくださいね!

このように、
キャストのお姉さんに言われました。


そして、次男が生誕したのは

ミッキーと同じ誕生日
「11月18日

私の気持ちが
ウォルトやミッキーに届いたのかな(笑)


もちろん、会いに行きましたよ🎠

次男、プーさんのハニーハントにて📷



海を超える想像力📖

東京ディズニーリゾートにご興味ある
「すべての人」に、
必ず読んで頂きたい本をご紹介します📖


冒頭の10頁だけで目頭が熱くなり、
気づけば涙が頬を伝う。
まさに伝説の「聖書」です(笑)

廃盤なので価格高騰して、
入手困難な時期もありましたが
今は値段も1,000円台に
落ち着いているようです。

私はディズニーの
アニメーションが大好きなのですが、

パークの生い立ちや、創業以来、
ずっと成長し続けるオリエンタルランド社の
企業努力あってこその
ディズニーリゾートだと思っているので、

とにかくオススメの1冊ですよ📖




Imagining the Magic

Briar Rose